หากคุณกำลังแก้ปัญหาอะไรที่ซับซ้อนกว่า “ฉันขอโทษจริงๆ มันเป็นความผิดของฉันทั้งหมด” คุณต้องพูดคุยกับบุคคลนั้นความขัดแย้งมีหลายรูปแบบ และในการบริการลูกค้า มักเริ่มต้นด้วยความเข้าใจผิด ความเข้าใจผิดหรือความเข้าใจผิดร่วมกันสามารถกลายเป็นเรื่องรุนแรงได้อย่างรวดเร็วหากไม่ได้รับการจัดการอย่างเหมาะสมในโลกของอีเมลและการส่งข้อความที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว โทนเสียง
การผันคำ และความหมายจะสูญหายไป เป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์
การบริการลูกค้าของคุณ ให้พิจารณาสมการง่ายๆ นี้ ข้อขัดแย้ง + อีเมล = ข้อขัดแย้งมากขึ้น
ที่เกี่ยวข้อง: 3 วิธีในการใช้ความขัดแย้งเพื่อเสริมความแข็งแกร่งให้กับการเริ่มต้นของคุณ
ผ่านทางอีเมล การเปลี่ยนวลีที่มีความหมายดีหรือตรงไปตรงมา การบำรุงเลี้ยงความคิดเห็นอาจทำให้ไม่พอใจในทันทีหากตีความไม่ถูกต้อง เมื่อเกิดข้อขัดแย้งไม่ว่าประเภทใด ผู้คนมักจะใช้อีเมลเพื่อพยายามแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็วเกินไป ห้ามใช้อีเมลเพื่อแก้ไขข้อขัดแย้ง มันส่งผลเสียมากกว่าผลดี
ผู้คนใช้โทนเสียงและความหมาย เปลี่ยนความคิดเห็นที่ตรงไปตรงมาให้กลายเป็นสิ่งที่แตกต่างไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิง สมมติฐานเหล่านี้เป็นสูตรสำหรับหายนะ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในองค์กรบริการมืออาชีพ ไม่ว่าธุรกิจของคุณจะเป็นอะไรก็ตาม ล้วนเกี่ยวกับการบริการลูกค้า ให้บริการลูกค้าของคุณเพื่อสร้างแฟน ๆ ที่คลั่งไคล้ และคุณก็ชนะ!
ต่อไปนี้คือเคล็ดลับบางประการสำหรับการหลีกเลี่ยงและแก้ไขข้อขัดแย้งที่ประสบความสำเร็จ:
จัดการกับปัญหาก่อนที่จะเกิดปัญหา
เมื่อคุณรู้ว่ามีบางอย่างกำลังก่อตัวขึ้น หรือหากเสียงในหัวของคุณบอกคุณว่ามีบางอย่างผิดปกติ อย่าเพิกเฉย นั่นคือสัญชาตญาณการบริการลูกค้าของคุณที่บอกให้คุณดำเนินการ โทรหรือไปพบลูกค้าด้วยตนเองเพื่อให้แน่ใจว่าทุกอย่างชัดเจน คุณจะหลีกเลี่ยงความเจ็บปวดและความทรมานที่จะตามมาอย่างแน่นอน
ขจัดอาถรรพ์ซึ่งกันและกัน
หากคุณวางสายหรือเสร็จสิ้นการประชุม และคุณไม่แน่ใจว่าจะเกิดอะไรขึ้นต่อไป หรือแย่กว่านั้นคือคุณกลัวว่าลูกค้าจะไม่รู้ ให้จัดการทันที ยิ่งคุณรอนานเท่าไหร่ โอกาสที่ความลึกลับจะพัฒนาไปสู่ความเข้าใจผิดก็ยิ่งมากขึ้นเท่านั้น
ที่เกี่ยวข้อง: อย่าปล่อยให้ความขัดแย้งระหว่างรุ่นฆ่าธุรกิจขนาดเล็กของคุณ
ใช้ทักษะการฟังอย่างกระตือรือร้น
วิกิพีเดียนิยามการฟังอย่างกระตือรือร้นว่าเป็น “เทคนิคการสื่อสารที่ใช้ในการให้คำปรึกษา การฝึกอบรม และการแก้ไขข้อขัดแย้ง โดยต้องการให้ผู้ฟังมีสมาธิอย่างเต็มที่ ทำความเข้าใจ ตอบสนอง และจดจำสิ่งที่กำลังพูด” IMHO มันง่ายกว่า
มันกำลังพูดซ้ำกลับไปหาใครบางคนในสิ่งที่คุณเข้าใจว่าพวกเขา
กำลังพูด เพื่อให้พวกเขารู้สึกว่าเข้าใจ ข้อดีที่ยอดเยี่ยมคือคุณได้รับความเข้าใจที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นด้วย
การสนทนาที่ยากลำบากนั้นดีที่สุดต่อหน้า
การให้ผู้อื่นรับผิดชอบหรือมีการสนทนาที่รุนแรงควรทำต่อหน้า ช่วยให้คุณเข้าใจโทนเสียงได้ดีขึ้นและช่วยให้คุณสังเกตภาษากายได้ นอกจากนี้ยังมีพื้นที่มากขึ้นสำหรับการสื่อสารแบบสองทาง เราสนับสนุนให้มีการประชุมแบบเห็นหน้ากันเพื่อแก้ไขข้อขัดแย้ง หากไม่สามารถทำได้ การสนทนาทางโทรศัพท์คือวิธีถัดไปที่แนะนำเพื่อกำหนดวิธีการดำเนินการต่อไป
ที่เกี่ยวข้อง: 4 เหตุผลว่าทำไมการประชุมแบบตัวต่อตัวจึงให้คุณค่าที่ไม่ตรงกัน
ใช้รายงานการโทร
หลังจากการสนทนาที่มีความหมาย โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อเผชิญกับปัญหา ให้บันทึกการสนทนาทางอีเมล และระบุสิ่งที่มีการพูดคุยและตกลงกัน จากนั้น คุณสามารถอ้างอิงรายงานการโทรได้ในอนาคต หากมีคำถามใดๆ เกี่ยวกับขั้นตอนถัดไป
หลักฐานเกี่ยวกับความขัดแย้งในที่ทำงานเป็นสิ่งที่เปิดหูเปิดตา การหลีกเลี่ยงหรือแก้ไขข้อขัดแย้งในสถานการณ์ต่างๆ สามารถนำไปใช้กับการบริการลูกค้าได้ เคล็ดลับทั้งสี่ข้อนี้ในการหลีกเลี่ยงความขัดแย้งในที่ทำงานเกิดจากการวิจัยมากมายและให้มุมมองที่แตกต่างกัน
หากเราเห็นพ้องต้องกันว่าการบริการลูกค้าที่เป็นเลิศคือเส้นทางสู่ความสำเร็จที่ยิ่งใหญ่ เรากำลังดำเนินการอยู่ บทความนี้แสดงภาพรวมที่ดีว่าการบริการลูกค้ามีความสำคัญต่อธุรกิจของคุณเพียงใด และเหตุใดจึงเป็นเมตริกที่สำคัญที่สุดของคุณ
Credit : เว็บแตกง่าย
